Considerando a natureza dos produtos digitais, o cancelamento (o direito de arrependimento) poderá não ser aplicável quando:
- o produto digital já tiver sido entregue ao Usuário, incluindo envio de código, chave de ativação ou recarga de saldo;
- o código ou chave digital já tiver sido visualizado, acessado ou utilizado;
- o serviço digital já tiver sido executado ou iniciado após a confirmação da compra.
Nessas hipóteses, não será possível realizar a devolução do produto digital, em razão da impossibilidade de restituição do conteúdo consumido.
Produtos digitais que já tenham sido ativados, utilizados ou vinculados a contas de terceiros não poderão ser cancelados ou reembolsados, salvo nos casos de defeito, erro na entrega do produto ou quando exigido pela legislação aplicável.
O Usuário deverá verificar o funcionamento do produto digital imediatamente após o recebimento. Caso identifique qualquer problema, deverá entrar em contato com o suporte da Plataforma antes de ativar ou utilizar o produto.
Caso o produto digital apresente defeito, erro ou não funcionamento, o Usuário deverá comunicar o problema por meio dos canais de suporte da Plataforma.
O vendedor será responsável por:
- verificar o problema reportado;
- substituir o produto; ou
- realizar o reembolso, quando aplicável.
Para solicitar o cancelamento ou reembolso de um pedido, o Usuário deverá realizar a solicitação por meio de um dos seguintes canais da Plataforma:
diretamente na página do pedido, acessando seu perfil na Plataforma e selecionando o pedido correspondente na seção Histórico de pedidos;
por meio do chat ou canal de Suporte da Plataforma, informando o número do pedido ou o e-mail utilizado na compra.
A solicitação deverá conter a descrição do problema e, quando aplicável, as evidências necessárias para análise do caso, conforme indicado na página do produto ou solicitado pela equipe de suporte.
Após o recebimento da solicitação, a Plataforma e/ou o vendedor poderão analisar o caso e retornar ao Usuário com orientações adicionais ou com a decisão sobre o cancelamento ou reembolso.
A solicitação de cancelamento ou reembolso poderá ser analisada pela Plataforma e pelo vendedor, podendo ser solicitadas informações adicionais ou comprovações do problema reportado.
Para a análise do caso, o Usuário poderá ser solicitado a fornecer evidências do problema, conforme indicado na página ou na descrição do produto, incluindo, quando aplicável:
- prints (capturas de tela);
- vídeos ou gravações de tela (screencast);
- histórico de transações ou de recarga da conta no jogo ou serviço correspondente;
- outras informações necessárias para verificação do funcionamento ou utilização do produto digital.
A ausência dessas informações poderá impossibilitar a análise adequada da solicitação.
A solicitação de reembolso poderá ser recusada quando não houver evidências suficientes que comprovem o problema reportado ou quando houver indícios razoáveis de uso indevido, tentativa de fraude ou outras práticas contrárias aos Termos e Condições da Plataforma ou à legislação aplicável.
O prazo máximo para análise e resolução da solicitação é de até 5 (cinco) dias úteis, podendo variar dependendo da complexidade do caso ou da necessidade de verificação com o vendedor.
Quando o reembolso for aprovado, ele poderá ser realizado por meio de:
- estorno do valor pago pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra; ou
- outro meio acordado entre as partes, conforme aplicável.
O Usuário é responsável por verificar, antes da compra, a compatibilidade do produto digital com sua conta, região, plataforma ou jogo específico, conforme as informações fornecidas na página do produto.
Não serão aceitos pedidos de reembolso decorrentes de erro do Usuário na escolha da região ou da plataforma do produto.
